App o API: cuál te toca
La app de WhatsApp Business se instala en un móvil, es gratuita y permite tener perfil de empresa, horarios, respuestas rápidas, etiquetas y un mensaje de ausencia. Si contestas tú y el volumen es manejable, no necesitas nada más y no deberías pagar por nada más.
La API es otra cosa: no es una app, es una conexión entre tu sistema y WhatsApp. Es lo que hace falta para que la reserva hecha en tu web dispare una confirmación sin que nadie la escriba, para que varias personas atiendan el mismo número, y para que quede registro de todo.
La señal para saltar suele ser una de dos: más de un par de docenas de conversaciones al día, o más de una persona contestando el mismo número y pisándose.
Qué cuesta
La API no tiene cuota de WhatsApp por tener la línea: Meta cobra por conversación iniciada, con precios distintos según el tipo de conversación y el país. Los mensajes de servicio dentro de una conversación que abrió el cliente suelen tratarse de forma distinta a los que inicias tú con una plantilla.
Para un negocio pequeño eso normalmente se queda en una cifra pequeña al mes, pero hay que hacer la cuenta con tu volumen real antes de montar nada, y hay que tener claro que ese dinero va a Meta directamente. Si un proveedor te lo revende con margen y no te enseña la tarifa, pregunta por qué.
Qué automatizar y qué no
Lo que funciona y nadie se queja de recibir: la confirmación inmediata de una reserva o un pedido, el recordatorio el día antes con un enlace para cancelar, el aviso de que el pedido está listo o de que el técnico va de camino, y el mensaje fuera de horario que dice cuándo contestáis.
Lo que no: promociones masivas, mensajes de «te echamos de menos», cualquier cosa que llegue sin que la persona haya hecho nada. Aquí no es solo una cuestión de buen gusto. Enviar comunicaciones comerciales por medios electrónicos en España requiere en general autorización previa, y los números de tus clientes son datos personales con todo lo que eso implica.
La regla práctica que usamos: si el mensaje responde a algo que la persona acaba de hacer, automatízalo. Si el mensaje existe porque tú quieres vender hoy, escríbelo tú y pregúntate primero si debes.