Si publicas reseñas, tienes que decir cómo las compruebas
No es un detalle de diseño: presentar valoraciones como verificadas sin serlo es una práctica desleal. Se arregla con un párrafo bien escrito y una decisión honesta.
Si muestras valoraciones de clientes, tienes que informar de si compruebas que proceden de consumidores que realmente han usado el producto o servicio, y de cómo lo compruebas. Publicar reseñas falsas, encargarlas o presentar como verificadas las que no lo están es una práctica comercial desleal.
La norma no te obliga a verificar las reseñas. Te obliga a decir la verdad sobre si las verificas. Son dos cosas distintas y la segunda es mucho más barata de cumplir.
Lo que sí está prohibido sin matices: publicar reseñas inventadas, pagar a alguien para que las escriba, encargar reseñas negativas de un competidor, y presentar como verificadas unas valoraciones que no se han comprobado.
También alcanza a cómo las presentas. Si enseñas una media de estrellas, esa media tiene que salir del mismo conjunto de reseñas que el cliente puede leer, no de una selección de las buenas.
A quién le aplica
A cualquier web que muestre opiniones o puntuaciones de clientes: una tienda online, una web de restaurante que reproduce sus estrellas de Google, una clínica con testimonios. El tamaño del negocio no cambia nada aquí.
Qué pasa si no lo haces
Las prácticas comerciales desleales frente a consumidores se sancionan por la vía de consumo, que en Cataluña instruye la Agència Catalana del Consum. La reclamación suele venir de un competidor o de un cliente descontento, no de una inspección de oficio.
Fuente RDL 1/2007 (TRLGDCU), régimen de infracciones y sanciones en materia de consumo
Qué hacemos nosotros
Y en tu oficio, qué significa
-
Bares y restaurantes
La mayoría reproduce sus estrellas de Google en la web. Eso se puede hacer, pero hay que decir que vienen de Google, que Google no verifica compra y enlazar a la ficha para que se puedan leer todas, no solo las de cinco estrellas.
-
Comercio y servicios de barrio
En tienda online la verificación es fácil de verdad: la reseña se pide por correo a quien tiene un pedido entregado, y entonces sí puedes decir que solo escriben quienes han comprado. Es el caso en que compensa verificar.
-
Peluquerías y clínicas
Cuidado en el ámbito sanitario: además de esta norma, la publicidad de servicios sanitarios tiene sus propios límites sobre testimonios que sugieran resultados. Aquí solemos recomendar reseñas en la ficha de Google y no testimonios en la web.
-
Talleres y oficios
Se piden al terminar el trabajo, con un enlace directo a la ficha. Lo que no hay que hacer es copiarlas a mano a la web sin decir de dónde salen ni si alguien las ha comprobado.
-
Turismo y náutica
Las reseñas de Booking o de Airbnb sí están ligadas a una estancia real, y eso se puede decir. Lo que no se puede es mezclar en la misma media unas reseñas verificadas con otras recogidas por tu cuenta.
-
Despachos y consultas
En profesiones con deber de secreto, un testimonio con nombre puede ser un problema mayor que el de las reseñas. Suele ser mejor publicar criterio y casos anonimizados que estrellas.
Preguntas sobre reseñas
Si tu pregunta no está aquí, escríbenos y te la contestamos. Contacto
¿Puedo enseñar solo las reseñas buenas?
Puedes elegir qué muestras, pero no puedes enseñar una media calculada sobre todas y al lado solo una selección de las buenas, ni dar a entender que eso es el conjunto. Si filtras, hay que decir con qué criterio filtras.
¿Y si un cliente me deja una reseña falsa?
Puedes responder públicamente y, en la plataforma, solicitar su retirada por los cauces que tenga. Lo que no puedes hacer es responder encargando reseñas positivas para compensar: eso te pone a ti del lado equivocado de la misma norma.
¿Tengo que verificar las reseñas obligatoriamente?
No. Puedes decir claramente que no compruebas si quien escribe ha sido cliente, y con eso cumples. Lo que no puedes es callarlo o insinuar lo contrario. Verificar es una decisión comercial, no una obligación legal.
¿Esto también afecta a las estrellas que salen en Google?
La ficha de Google la gestiona Google y su transparencia es cosa suya. Lo que te afecta es lo que reproduzcas tú en tu web: en el momento en que copias esas estrellas a tu página, la obligación de explicarlo es tuya.
¿Tu web enseña valoraciones?
Mándanos el enlace. Te decimos en un correo si te falta la declaración y cómo tendría que estar redactada. No cobramos por mirarlo.
- O directamente
- hola@appnweb.site
- Lunes a viernes, 9:00 – 18:00 (CET)