Si publiques ressenyes, has de dir com les comproves
No és un detall de disseny: presentar valoracions com a verificades sense ser-ho és una pràctica deslleial. S’arregla amb un paràgraf ben escrit i una decisió honesta.
Si mostres valoracions de clients, has d’informar de si comproves que provenen de consumidors que realment han fet servir el producte o servei, i de com ho comproves. Publicar ressenyes falses, encarregar-les o presentar com a verificades les que no ho estan és una pràctica comercial deslleial.
La norma no t’obliga a verificar les ressenyes. T’obliga a dir la veritat sobre si les verifiques. Són dues coses diferents i la segona és molt més barata de complir.
El que sí que està prohibit sense matisos: publicar ressenyes inventades, pagar algú perquè les escrigui, encarregar ressenyes negatives d’un competidor, i presentar com a verificades unes valoracions que no s’han comprovat.
També abasta com les presentes. Si ensenyes una mitjana d’estrelles, aquesta mitjana ha de sortir del mateix conjunt de ressenyes que el client pot llegir, no d’una selecció de les bones.
A qui li aplica
A qualsevol web que mostri opinions o puntuacions de clients: una botiga en línia, un web de restaurant que reprodueix les seves estrelles de Google, una clínica amb testimonis. La mida del negoci no canvia res aquí.
Què passa si no ho fas
Les pràctiques comercials deslleials davant de consumidors se sancionen per la via de consum, que a Catalunya instrueix l’Agència Catalana del Consum. La reclamació sol venir d’un competidor o d’un client descontent, no d’una inspecció d’ofici.
Font RDL 1/2007 (TRLGDCU), règim d’infraccions i sancions en matèria de consum
Què fem nosaltres
I en el teu ofici, què vol dir
-
Bars i restaurants
La majoria reprodueix les seves estrelles de Google al web. Això es pot fer, però cal dir que vénen de Google, que Google no verifica compra i enllaçar a la fitxa perquè es puguin llegir totes, no només les de cinc estrelles.
-
Comerç i serveis de barri
En botiga en línia la verificació és fàcil de debò: la ressenya es demana per correu a qui té una comanda lliurada, i llavors sí que pots dir que només escriuen els qui han comprat. És el cas en què compensa verificar.
-
Perruqueries i clíniques
Compte en l’àmbit sanitari: a més d’aquesta norma, la publicitat de serveis sanitaris té els seus propis límits sobre testimonis que suggereixin resultats. Aquí solem recomanar ressenyes a la fitxa de Google i no testimonis al web.
-
Tallers i oficis
Es demanen en acabar la feina, amb un enllaç directe a la fitxa. El que no cal fer és copiar-les a mà al web sense dir d’on surten ni si algú les ha comprovat.
-
Turisme i nàutica
Les ressenyes de Booking o d’Airbnb sí que estan lligades a una estada real, i això es pot dir. El que no es pot és barrejar en la mateixa mitjana unes ressenyes verificades amb altres recollides pel teu compte.
-
Despatxos i consultes
En professions amb deure de secret, un testimoni amb nom pot ser un problema més gran que el de les ressenyes. Sol ser millor publicar criteri i casos anonimitzats que estrelles.
Preguntes sobre ressenyes
Si la teva pregunta no hi és, escriu-nos i te la contestem. Contacte
Puc ensenyar només les ressenyes bones?
Pots triar què mostres, però no pots ensenyar una mitjana calculada sobre totes i al costat només una selecció de les bones, ni donar a entendre que això és el conjunt. Si filtres, cal dir amb quin criteri filtres.
I si un client em deixa una ressenya falsa?
Pots respondre públicament i, a la plataforma, sol·licitar-ne la retirada pels canals que tingui. El que no pots fer és respondre encarregant ressenyes positives per compensar: això et posa a tu del costat equivocat de la mateixa norma.
He de verificar les ressenyes obligatòriament?
No. Pots dir clarament que no comproves si qui escriu ha estat client, i amb això compleixes. El que no pots és callar-ho o insinuar el contrari. Verificar és una decisió comercial, no una obligació legal.
Això també afecta les estrelles que surten a Google?
La fitxa de Google la gestiona Google i la seva transparència és cosa seva. El que t’afecta és el que reprodueixis tu al teu web: en el moment en què copies aquestes estrelles a la teva pàgina, l’obligació d’explicar-ho és teva.
El teu web ensenya valoracions?
Envia’ns l’enllaç. Et diem en un correu si et falta la declaració i com hauria d’estar redactada. No cobrem per mirar-ho.
- O directament
- hola@appnweb.site
- De dilluns a divendres, 9:00 – 18:00 (CET)